Aquest dilluns, 15 de març, se celebra el Dia Mundial del Consumidor. La Generalitat de Catalunya i la Diputació de Barcelona han aprofitat la data per conscienciar la població contra el frau en el comerç electrònic, atès el seu gran augment en temps de pandèmia. L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de Martorell, -l’administració més propera en atendre i assessorar els compradors- va incrementar prop d’un 3% el número d’usuaris atesos el 2020.
La pujada de compres en línia la recull a l’estat l’Instituto Nacional d’Estadística (INE). L’any 2020, el 46,9% de la població d’entre 16 i 74 anys havia fet compres en línia els darrers 3 mesos, sent l’estrat de 25 a 34 el més preponderant (67,2%), per un 13,5% entre els de 65-74 i un 3,6% el dels majors de 75. Els allotjaments per vacances, el material esportiu i roba, les entrades per a espectacles i altres serveis per a viatges -bitllets d’avió o lloguer de cotxes- van ser els productes i serveis més adquirits en línia.
Aquesta nova manera de comprar ha generat també nous problemes: frau digital, opacitat d’alguns portals o manca de competència territorial, i ha fet pujar les reclamacions. A Martorell, l’OMIC treballa ininterrompudament des de l’any 1986 recollint les consultes, reclamacions i denúncies dels usuaris locals, que al 2020 s’han incrementat respecte l’any anterior. En parla, en la següent entrevista concedida al Radioinformatiu de Ràdio Martorell, el tècnic de Consum de l’Ajuntament, Ferran Riera.
Ferran, amb la pandèmia s’ha produït un canvi d’hàbits obligat per les restriccions i el confinament. Com compren ara els consumidors?
Els 3 mesos del primer confinament van ser la millor campanya per a la compra a distància, que van seguir de manera clara i inequívoca els establiments de molts i variats tipus. S’ha accelerat de manera brutal el creixement de l’eCommerce. I davant això, alguns establiments s’han pujat al carro, tot i no estar-hi avesats. A més, els consumidors, que ja de per sí són la baula més dèbil, han quedat penjant d’un fil amb l’acceleració de les compres a distància. Entre tots hem de fer que no sigui així.
El 2019 els sectors amb més conflictivitat van ser les telecomunicacions -23%- i el subministrament elèctric -10%-. El 2020 van continuar sent els mateixos?
Els conflictes en l’àmbit de les telecomunicacions i telefonies (internet, fixes i mòbils) són l’estrella de cinc anys ençà i l’any passat van ser els majoritaris amb un 45% de les reclamacions. Bàsicament l’inconvenient és la gran quantitat d’ofertes, que fa que ens traslladem d’una a una altra companyia amb molta facilitat. Aquí podem dir que el consumidor és molt infidel a l’empresa o servei, ja que quan rep una oferta més bona no té cap sentit de fidelitat i et trobes amb gent que canvia tres o quatre cops l’any de companyia de telefonia. O fins i tot el mateix número de cops en dos mesos. Cal tenir en compte que les contractacions d’aquests serveis es poden fer des del sofà de casa, però el que ha de saber la gent és que, a més d’aquestes facilitats, disposa d’uns drets que ha de fer valer.
I pel que fa als subministraments?
El subministraments -aigua llum i gas- van representar el 38%, i per sota seu ja trobaríem els serveis relacionats amb l’habitatge. Han augmentat, però, els litigis en altres sectors, com ara els serveis turístics 9% o el comerç electrònic 6%. Pel que fa als serveis turístics, la cancel·lació de viatges i paquets vacacionals, a conseqüència de les restriccions en la mobilitat, han estat els responsables de la majoria de les incidències.
Quins serveis ofereix l’OMIC a la gent de Martorell?
Cal distingir tres branques: reclamacions, denúncies i informació. Les reclamacions són l’obertura d’un cas i la mediació i contacte amb la part contrària per trobar una solució, i el 2010 s’hi va haver unes 1.800, pujant un 3% respecte el 2019. Pel que fa a les informacions, ens vam situar al voltant de les 3.400 l’any passat. En global, hi ha hagut una puja de consultes del 3%, tenint en compte que no vam tancar en cap moment i que entre el 14 d’abril i fins al juny tot es va fer a distància.
Una atenció telemàtica…
No va quedar una altra. I cal dir que cada vegada anem més per aquesta línia, per sol·licitar la cita prèvia de manera informàtica a través del correu electrònic omic@martorell.cat, que permet l’enviament de documents i consultes i la rebuda de respostes en línia. També s’ha ampliat el servei de la pestanya de comerç i consum al web www.martorell.cat, amb formularis de reclamació per temes, contingut jurídic i un nou apartat de normativa de consum -amb la Llei General de Defensa de Consumidors i Usuaris, el Codi de Consum o la Llei de Mediacions- i de mica en mica hi anirem penjant més coses. El que volem és que el consumidor trobi allà el més bàsic i fonamental.
Podríem donar alguns consells per evitar els perills en les compres en línia?
Són bàsicament tenir seny i sentit comú: anar a webs segures i tenir molt de compte amb els mètodes de pagament: fer servir el sistema Paypal i fugir de les transferències bancàries. I valorar les webs que donin un bon servei post venda, igual que valorem una botiga presencial si el dependent ens dona facilitats de fer canvis, retorns i més informació de la que el producte disposi. També cal valorar el servei post venda, com es fan les devolucions i els retorns, i les despeses d’enviament. I també la seguretat informàtica: no totes les webs estan fetes igual i no totes estan ben pensades per a vendre. Finalment, i per a les compres en general, és molt important guardar la factura o el tiquet de compra, que és la garantia. I recordar que tots els establiments han de disposar de fulls de reclamació.
On trobaran els consumidors de Martorell l’OMIC?
Ens trobaran a la planta baixa del carrer del Mur número 61, al costat de l’Oficina d’Atenció al Ciutadà (OAC). Podeu contactar amb nosaltres al 93 775 37 52 o al correu electrònic omic@martorell.cat. Des de fa unes setmanes el web municipal permet demanar cites prèvies amb un tràmit molt fàcil i intuïtiu.
