Avui divendres, 15 de març, és el Dia Mundial dels Drets del Consumidor. La data, que es commemora des de 1984, incideix en els hàbits de compra de la ciutadania i posa al dia els consumidors respecte als canvis constants en el sector. Enguany, la Diputació de Barcelona reivindica l’efemèride amb l’eslògan ‘El consum responsable és a prop teu‘. Responent des de de 1986 a aquesta idea, Martorell compta amb una Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC).
L’OMIC informa, atén i dona suport als consumidors ininterrompudament des de fa quatre dècades. “Som un dels pobles del Baix Llobregat i de la demarcació de Barcelona que té presència estable i continuada amb l’atenció d’un tècnic estabilitzat”, explica el tècnic de Consum, Ferran Riera. Actualment, és un servei municipal integrat a les dependències de la planta baixa del nou edifici consistorial, al carrer del Mur, 61.
El servei atén de tres maneres diferents: presencial, telefònica i en línia. L’any 2023 va gestionar un total de 1.163 atencions. “La gran majoria de consultes, al voltant d’un 60%, se segueixen formulant de manera presencial, mentre que la via telefònica (93 775 37 52) la utilitza un 30% i el 10% restant la fan en línia, a omic@martorell.cat o bé fent el tràmit al web martorell.cat“.
Ferran Riera, tècnic de Consum
L’OMIC de Martorell té tres grans línies d’actuació: l’atenció, la formació i l’educació al consumidor. La primera atén tot tipus de queixes, reclamacions i denúncies; la segona inclou sessions formatives “com la que fem amb la Policia Local perquè tinguin nocions bàsiques per a atendre el ciutadà”; i la tercera se centra en col·lectius com ara la gent gran “principalment a través dels Esplais de Gent Gran i del Centre de Dia de Sant Joan de Déu. Són persones que tenen certes dificultats per venir físicament a l’OMIC o per consultar-nos en línia. Per això els apropem el servei als Esplais. També es fa educació en consum als infants, amb les escoles”.
Riera comenta que, actualment, les principals consultes i reclamacions són “de temàtiques relacionades amb la salut i les operacions i altres serveis d’estètica. Les de telefonia es mantenen elevades des de fa anys, perquè hi ha una allau d’ofertes i canviem molt sovint de companyia. I estan emergent molt les reclamacions sobre compres en línia”.
Ja de manera puntual, segons època de l’any, repuntes “les reclamacions de bitllets per vacances, la campanya comercial de Reis o el Black Friday“.
Ferran Riera, tècnic de Consum
Del total de consultes formulades el 2023, “el 63% han sigut resolucions satisfactòries per al consumidor. L’altre 37% son resolucions no satisfactòries, bé sigui perquè no s’ha pogut mediar entre l’empresa i consumidor, bé perquè no han resultat favorables a aquest últim”. En aquest darrer cas, l’OMIC també explica la situació i fa de mediadora entre el consumidor i la Junta Arbitral de Consum si el primer porta el tema a l’àmbit judicial.
Ferran Riera, tècnic de Consum
El tècnic afegeix que la feina a l’OMIC s’ha fet més complexa amb el temps, perquè “han canviat molt els canals de venda. Abans la part reclamada era un supermercat, botiga o establiment. Ara pot ser una persona que viu als Països Baixos o un pagès que ven la seva mercaderia en línia i que és subjecte d’un seguit de drets i obligacions envers el consumidor. Per tant, has de tenir la ment molt oberta: les regles del joc canvien molt sovint”.
Ferran Riera, tècnic de l'OMIC
Fruit d’aquests canvis constants, Riera creu un objectiu de futur podria ser ampliar l’oficina en un treballador més, “per a poder fer més atenció al públic o bé ampliar l’horari d’atenció”. De moment, però, el fet que molts consumidors enviin les seves consultes i tot el material complementari en línia ha alleugerit força el funcionament del servei. A més, com diu el tècnic de l’OMIC, “ens comprometem a donar resposta en menys de 48 hores”.
